通常来说，云服务水平协议是一个合同的一部分，它明确地给出了服务的定义，并阐明了与所商定服务定义相关的度量和报告指标。
在存储的上下文范围内，可针对供应商向IT组织提供的服务(例如维护和支持)、由IT公司向其“客户”提供的服务(可用性和正常工作时间)、或外包代理向业务或IT组织提供的服务(例如存储云)定义一个服务水平协议(SLA)。在供应商与消费者的关系中，SLA的真正目的是为了安抚消费者对潜在不良后果的担忧，通常它也包括了针对服务供应商提供低于标准的性能而指定的苛刻性和惩罚性补救措施。
从真正的意义上来说，云SLA是一个预定义的退出策略，就好像婚姻关系中的婚前协议一样。它为性能设定了标准、为度量性能设定了方法、为纠正不足甚至在最坏的情况下为终结业务关系和获得补偿或赔偿设定了相关程序。
公共云是通过网络交付IT服务或公共设施资源的一种方法，它是IT外包策略的最新发展形式，它需要云服务水平协议。就如同二十世纪八十年代服务局计算、九十年代的应用程序服务供应商(ASP)或存储服务供应商一样，公共云被认为是网络访问服务供应商替代履行企业内部IT部门部分或全部职能的一种方式。在某些情况下，只有部分工作或基础设施是可以外包的；而在其他情况下，高级管理人员会选择完全退出IT业务，并将所有的IT功能置于第三方服务供应商的控制之下。
从理论上来说，云服务供应商所提供的业务都是有价值的。在一般情况下，云服务被认为是向企业提供资源或应用程序的一种更低廉的解决方案，它能够在资本支出和运行开销两方面降低成本，同时维持当前的服务水平或提供更高水准的服务水平。因此，合同义务要求服务供应商能够以更低的总成本向消费者提供相同或更好的服务。对于那些相信IT并不是他们公司核心竞争力或难以承受IT成本支出的高级管理人员来说，这真是一大福音。
在云存储或基于云的存储服务中，SLA是关键，其中可能包括了本地存储基础设施的远程管理或附属服务，例如提高现有运行效率和扩充基础设施资源的备份或归档功能，对于存储资源(容量)来说，一个基本的云SLA必须解决容量及其成本问题、可用性和访问成本问题、服务设置问题，如有必要还包括拆毁、安全供应和管理。对于灾难恢复服务(如备份、归档等)，SLA需要指定容量、访问、安全、设置和拆除等内容，速度以及其他的功能交付指标，例如数据存储、数据迁移、数据报废、多媒体销毁、电子发现支持等等。
当你理解了服务水平协议是外包合同成败的关键之后，SLA就变得特别的重要。第一种倾向就是通过要求供应商提供比你从内部IT部门更好的服务来设置服务高标准。但是，如果你设置的可用性目标大于在你自己本地环境中所得到的可用性数量，那么供应商几乎是注定要无法满足这些标准的。无论是作为针对所有新外包协议不确定性的措施还是作为吓退供应商工作的一种手段，设置的标准往往过高——当IT部门(他们可能并不热衷于把他们手中的工作外包出去)被要求为新的厂商关系提供SLA草案时，这是经常发生的情况。
就其本身而言，指定过高标准的服务水平是服务关系消亡的前兆。相反，它是被选择用于处理SLA漏洞的机制，从而维持关系或迫使其屈服。在某些情况下，可通过每月付费的经济手段来解决SLA漏洞问题，通过召开管理会议来讨论问题、起因以及用于实施解决问题的措施。这样的安排可提供修复问题的方法，所以它们并不会简单地导致合同解除。另外，如果企业能够对SLA善加利用，那么它们就能够从根本不值得付出的合同关系中迅速脱身。
这里需要特别指出的一点是，SLA并不适合用于指定和管理任何类型基于网络的应用程序或基础设施服务。云服务供应商(外包代理)无法真正切实地保证任何形式的可用性或性能水平，这与其在内部处理活动中是否运行良好无关。服务供应商在公共交换电话网络前毫无办法，这是所有云的鼻祖。
PSTN包括了竞争性本地交换运营商、传统本地交换运营商以及交换运营商，它提供了大部分的广域网(WAN)通道用于在云厂商和消费者之间发送信号和数据。这个公共网络的设施和服务都由若干的子代理商租用或由云公司直接租用，但是WAN的基础性能——其延迟性、不稳定性以及吞吐量——是最终决定云消费者所体验的实际服务水平的关键。其结果就是，即便云服务供应商已经付出了最大程度的能力，也可能因为公共WAN基础设施本身的问题而不时地出现问题 ，否认供应商的能力以控制其对任何基于性能SLA的坚持。
以上就是当年服务局计算和ASP时代，他们所遇到问题的一部分，这也可能成为当前云供应商和用户的一个核心障碍。如果你的企业认同云理念，希望接受公共云，那么在相关的SLA中应当包括与公共WAN迁移影响相关的条款。
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