一、部分线上服务业停摆，短期受疫情冲击较大
一是平台收入大幅下降。网络出行、在线旅游、在线外卖等服务平台面临订单量骤减、退款用户增多等困难，平台收入遭遇断崖式下跌。受疫情影响，春节期间全国旅客发送量同比下降近73%，预计今年一季度，滴滴平台全国订单规模将同比下降超过75%。江苏省统计，省内仅5%的餐饮企业仍提供外卖服务，美团、饿了么等平台外卖业务量下滑严重。同时，企业成本不减。携程拥在全国各省市拥有约8000家门店线下门店，在没有订单收入的情况下仍需承担房租、人力等支出。
二是平台经营风险加大。受疫情影响，各线上平台面临前所未有的考验。目前，携程、美团、同程、艺龙等平台均推出退改保障政策，海量的退改订单、各式各类的需求使得平台面对巨大的处理压力，例如短期内重建退票系统、处理游客、代理商、航空公司、酒店等上下游之间的矛盾，后续还可能产生旅游合同纠纷、国际纠纷等风险。同时，携程、飞猪、去哪儿网等平台还为消费者退款垫数亿元，与平台上商户共同分担损失，企业经营面临较大压力和风险。
三是平台用工面临紧缺。疫情期间，各在线旅游平台业务处理量呈几何倍数增长，生鲜电商平台运力不足，人手紧缺成为企业恢复生产运营的最大障碍。在线旅游平台发布退改保障政策后，携程已处理数百万退改订单，客服人员人均每天超负荷工作13小时。盒马鲜生人力、运力为平时的70%，一人多用仍出现货架空置现象，履约率出现下降。面对爆发性增长的业务量，仅仅依靠员工加班已经难以应对，各企业都出现人手短缺的现象。长期来看，疫情结束后，餐饮、旅游业恢复正常经营、企业用工依然难以保障。
二、疫情结束后，线上服务业全年影响分析
一是平台面临商家供给不足。旅行、餐饮行业以大量小微企业为主，抗风险能力弱，业务停滞导致企业资金链断裂风险较大。目前，全国有超50座城市先后宣布暂停或限制网约车运营，租赁司机收入锐减，对租赁公司也产生了较大影响。滴滴平台合作的3000多家租赁公司，多数面临人工成本、车辆保险、贷款等资金压力，一旦现金流断裂可能导致一批中小商户倒闭，继而引发大规模裁员减薪。部分城市“一刀切”的关停实体商户、停止网约车加剧了出行、餐饮行业困难，商户在长期没有进账的情况下只能停业，线上平台服务可能面临供给不足的问题。
二是部分行业发展预期较差。一方面，行业恢复信心不足。疫情出现后，多数企业尤其中小企业资金吃紧导致投资保守，部分国外企业暂停或缩减在华投资和业务开展，旅游、出行市场萎缩，会议会展等相继延期或取消，公众恐惧担忧心理较难在短期内恢复，行业恢复面临较大困难。另一方面，中小企业发展仍困难重重。2月1日起，多省市陆续出台政策支持中小微企业发展，但普遍有效期在1～3个月内，短期内能缓解企业经营困境，由于受经济下行压力加大、出口贸易风险攀升、消费市场内需不足等影响，疫情结束后中小企业发展困难仍存。交通出行和物流等刚需性在疫情过后将恢复较快，但旅游、餐饮等依赖线下消费场景的行业，可能需要更长时间恢复行业景气。
三是融合应用场景加速创新。一方面，无接触产业需求持续激发。生鲜电商平台为做好疫情防护创新配送方式，美团点评推出“无接触配送”和“美团智能取餐柜”，为用户提供安全、便利的配送服务。截至1月28日，“无接触配送”服务新增城市超过184个。物流配送效率有望进一步提升。另一方面，催生共享经济新业态。共享经济正加速向订单、物流、人力资源等产业链元素深入，发展出新的协作生产体系。如阿里推出“蓝海”就业共享平台，餐饮商户可通过平台统一为员工报名临时加入蜂鸟骑手，通过短期用工形式出让员工。
三、行业发展建议
短期看，加大政策支持，引导困难行业渡过难关。加大对消费性服务行业的资金、税收等政策支持。引导金融机构对受疫情影响的企业予以展期或续贷、下调贷款利率等方式支持，严禁金融机构盲目抽贷、断贷、压贷。制定短期、中期、长期分阶段性政策对受冲击较大行业、中小企业进行精准帮扶。增强线上线下企业合力，共同应对危机时刻。加大产业上下游企业合作，联合制定全面的疫情应对解决方案。允许受疫情冲击严重的企业创新用工方式，灵活按需雇佣员工，以规避用工风险，降低用工成本，例如鼓励线上企业通过“员工共享”帮助停工企业待岗员工再就业。加强对疫情影响较大的行业内部人员培训，优化业务流程，提升企业长期竞争力。
中期看，加快新技术研发攻关，提升疫情防控能力。加强5G、人工智能、大数据、物联网等技术在病毒基因测序、疫苗/药物研发等药物研发中的应用，加强基础性、通用性、前瞻性技术研究，鼓励企业加大对5G、工业互联网、人工智能、物联网等关键领域研发投入，加强无人机货物运输的自主研发和在物流、安防等行业的应用，为应对突发事件储备更多自主可控的核心技术。增强创新意识，推动行业转型升级。加强信息通信技术在医疗、教育、旅游、餐饮、零售等垂直行业的应用创新，推动传统行业向智能化、数字化转型升级。审慎监管疫情期间催生的在线诊疗、在线教育、远程办公等新业态、新模式。加快发展智慧物流、无人零售、无人餐饮、无人机配送等新型业态，打开行业发展新局面。
作者简介
张雅琪，中国信息通信研究院政策与经济研究所产业发展研究部工程师，从事互联网发展等研究。
联系方式：zhangyaqi@caict.ac.cn
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